Webshop weigert terugbetaling: mijn rechten
Korte conclusie
Bij een online aankoop heeft u als consument in twee situaties een wettelijk recht op terugbetaling: (1) u herroept de koop binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen, of (2) het product beantwoordt niet aan de overeenkomst (non-conformiteit). Een webshop mag een terugbetaling in die gevallen dus niet zomaar weigeren; doet hij dat toch, dan kunt u de klacht eerst schriftelijk opnieuw voorleggen, daarna melden bij ACM ConsuWijzer, voorleggen aan de Geschillencommissie (indien de webshop daarbij is aangesloten) en ten slotte aan de kantonrechter.
Redenering
Uw rechten bij een online aankoop komen uit twee verschillende wettelijke regimes. Welk regime geldt, hangt af van het probleem.
1. Herroepingsrecht (bedenktijd) – Burgerlijk Wetboek Boek 6, afdeling 6.5.2B
Een overeenkomst op afstand (webwinkel) is geregeld in artikelen 6:230g e.v. BW.
- Bedenktijd: u mag de overeenkomst zonder opgaaf van redenen ontbinden binnen 14 dagen nadat u (of een door u aangewezen derde die niet de vervoerder is) de zaak heeft ontvangen (artikel 6:230o lid 1 BW). bron
- Verlengde termijn: heeft de webshop niet (tijdig) voldaan aan de informatieplicht over het herroepingsrecht (artikel 6:230m lid 1 onder h BW), dan wordt de termijn verlengd met de tijd die is verstreken totdat de ontbrekende gegevens alsnog zijn verstrekt, tot maximaal 12 maanden (artikel 6:230o lid 2 BW). bron
- Verzending retour: de consument zendt de zaak terug binnen 14 dagen na de ontbindingsverklaring (artikel 6:230s lid 3 BW).
- Terugbetaling door de webshop: onverwijld, en uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van de herroepingsverklaring, vergoedt de webshop alle ontvangen betalingen inclusief de standaardleveringskosten (artikel 6:230r lid 1 BW). bron
- Betaalmiddel en kosten: terugbetaling verloopt via hetzelfde betaalmiddel als de oorspronkelijke betaling en mag voor u geen kosten meebrengen (artikel 6:230r lid 2 BW).
Uitzonderingen op het herroepingsrecht (artikel 6:230p BW): de wet sluit het herroepingsrecht onder meer uit voor zaken die volgens uw specificaties zijn vervaardigd, snel kunnen bederven of een beperkte houdbaarheid hebben, verzegelde zaken die om gezondheids- of hygiënische redenen na levering niet geschikt zijn om terug te zenden (en waarvan de verzegeling na levering is verbroken), en audio-/video-opnamen of computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken. bron
2. Non-conformiteit – Burgerlijk Wetboek Boek 7, afdeling 7.1.6A (consumentenkoop)
Beantwoordt een afgeleverde zaak niet aan de overeenkomst (het product is defect, beschadigd, of wijkt af van de beschrijving), dan gelden de volgende regels.
| Onderwerp | Regel | Artikel |
|---|---|---|
| Wat moet de zaak zijn | Beschrijving, type, hoeveelheid, kwaliteit, functionaliteit, geschikt voor normaal en afgesproken gebruik | art. 7:18 BW |
| Vermoeden van non-conformiteit | Afwijking die zich openbaart binnen 1 jaar na aflevering wordt vermoed non-conformiteit te zijn | art. 7:18a lid 2 BW |
| Eerst herstel of vervanging | Verkoper mag eerst herstellen of vervangen binnen een redelijke termijn, zonder ernstige overlast | art. 7:21 lid 3 en lid 4 BW |
| Klachtplicht | U moet de verkoper binnen bekwame tijd (bij consumentenkoop: uiterlijk 2 maanden na ontdekking) op de hoogte stellen | art. 7:23 lid 1 BW |
| Ontbinding of prijsverlaging | Mogelijk als herstel/vervanging onmogelijk is, niet van de verkoper gevergd kan worden, of de verkoper tekortschiet | art. 7:22 BW |
| Kosten | Kosten van herstel/vervanging mogen niet aan de koper in rekening worden gebracht | art. 7:21 lid 2 BW |
Bronnen: art. 7:18 BW, art. 7:18a BW, art. 7:21 BW, art. 7:22 BW, art. 7:23 BW.
3. Levering en leveringstermijn (art. 7:9 lid 4 en art. 7:19a BW)
Wordt er binnen 30 dagen na aankoop niets geleverd, dan is de verkoper na ingebrekestelling in verzuim. Bij ontbinding wegens te late levering moet de verkoper onverwijld alle ontvangen betalingen vergoeden (artikel 7:19a lid 3 BW). bron
4. Wat als de webshop de terugbetaling toch weigert?
Het maakt niet uit op welke grond u recht op terugbetaling heeft – de webshop moet betalen. Als hij weigert, volgt u onderstaand stappenplan.
- Schriftelijk (her)formuleren. Stuur een e-mail of brief waarin u verwijst naar de wet en een redelijke termijn (veelal 14 dagen) stelt. Bewaar alles.
- Klacht bij ACM ConsuWijzer. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) handhaaft het consumentenrecht. U kunt uw melding doorgeven via ConsuWijzer.nl. bron: ConsuWijzer
- Geschillencommissie. Staat op de site van de webshop of in de algemene voorwaarden of hij is aangesloten bij (bijvoorbeeld) de Geschillencommissie Thuiswinkel. Een uitspraak van een erkende geschillencommissie is bindend (Wet implementatie EU-richtlijn consumentengeschillen). Voor Thuiswinkel-leden kunt u eerst gratis klachtbemiddeling aanvragen. bron: Thuiswinkel.org
- Kantonrechter. Blijft de webshop in gebreke, dan kunt u de zaak aan de kantonrechter voorleggen. Voor consumentenvorderingen tot € 5.000 geldt geen verplichting om een advocaat in te schakelen.
Veelvoorkomende tegenargumenten van webshops (en waarom ze vaak niet kloppen)
| Tegenargument | Toets in de wet |
|---|---|
| “U heeft de verzegeling verbroken, dus u mag niet retour.” | Alleen geldig als het een verzegeld product betreft dat om gezondheids-/hygiëneredenen niet teruggenomen kan worden (art. 6:230p onder f BW). |
| “Retourkosten zijn voor u.” | De webshop mag alleen de kosten van retourzending bij u in rekening brengen als hij dit vooraf duidelijk heeft gemeld (art. 6:230s lid 4 BW); de oorspronkelijke leveringskosten krijgt u sowieso terug (art. 6:230r lid 1 BW). |
| “Het product is gebruikt, geen retour.” | Tijdens de bedenktijd mag u het product alleen inspecteren zoals in een winkel; lichte gebruikssporen die daardoor ontstaan, leiden niet tot waardevermindering (art. 6:230s lid 2 BW). |
| “Defect door eigen gebruik.” | Bewijst de verkoper dat het defect aan u te wijten is, dan is dat verweer mogelijk (omkering bewijslast via art. 7:18a lid 2 BW), maar hij moet dit zelf aantonen. |
| “Garantie is verlopen.” | Wettelijke non-conformiteitsrechten bestaan naast eventuele (commerciële) garantie; een vervallen garantie laat uw wettelijke rechten onverlet (art. 7:6a BW). |
Samenvatting
- Bij online aankopen gelden twee sterke consumentenrechten: het herroepingsrecht (14 dagen, art. 6:230o BW) en het recht op herstel/vervanging/ontbinding bij non-conformiteit (art. 7:18–7:22 BW).
- Bij herroeping moet de webshop binnen 14 dagen terugbetalen inclusief standaardleveringskosten, via hetzelfde betaalmiddel en zonder kosten voor u (art. 6:230r BW).
- Weigert de webshop, dan heeft u een duidelijk escalatiepad: schriftelijke klacht → ACM ConsuWijzer → Geschillencommissie → kantonrechter.
Deze tekst is algemene informatie en geen juridisch advies. Bij twijfel over uw eigen situatie raadpleeg een jurist of het Juridisch Loket.